January 13th, 2018

fortune avatara

Как Почта России исполняет обещания

Чуть больше года назад я получил официальный ответ на одно из своих обращений в Почту РФ (russianpost) и написал об этом пост, который прокомментировал ее представитель в социальных сетях markin_post. То была публикация добрых надежд и веры в улыбки. Должен Вам сказать, что минувшим пятничным вечером я находился в том самом отделении Почты России в ситуации, когда испытывались те самые добрые надежды и вера в улыбки. Расскажу, чтобы и представители ФГУП увидели, и Вы, мои дорогие друзья, стали на один чужой опыт богаче.

В четверг вечером примерно в 18 часов на сотовый пришло SMS-сообщение о доставке в отделение моего первого заказа на Aliexpress, об опыте коего написал перед этим.  Пришел домой, открыл сайт Почты РФ, выбрал по трек-номеру свою посылку, сформировал и распечатал извещение, убрал с паспортом в сумку, с которой хожу на работу. После работы в пятницу появляюсь в отделении: у них заработала электронная очередь, та самая обещанная в официальном ответе. Можно было бы танцевать от счастья, если бы не огромное число посетителей. Мой талончик за номером П560 вылезает из терминала в 18:27. Электронная очередь определенно исключила споры и пересуды клиентов о том, кто раньше, кто в какое окно, забыты как страшный сон объявления на бумажках возле окон. Однако электронная очередь оказалась бессильна решить проблемы, для решения которых одной ее мало. Если не считать зоны банка, на работу именно почтовую были выделены в тот вечер два окна: номер 2 и номер 4. В 19:00 я начал считать в уме, сколько талончиков успевает пройти в очереди, сколько талончиков люди оставляют, решив не ждать и т.п. Примерно за четверть часа до завершения рабочего дня (официально он завершается в отделении в 20:00) в народе появились одна за другой две недовольных женщины, первая из которых немного поснимала на камеру и ушла, вторая же начала громко скандалить, требуя обслужить ее, т.к. она ждет уже с 17:53. Сотрудниц отделения откровенно говоря жалко, т.к. работать при таком наплыве людей и несовершенной организации процесса (здесь есть, что совершенствовать, и это видно даже не изнутри, а со стороны) не самое радостное занятие. Но ей богу, они молодцы. Около двадцати человек (включая меня), ожидавшие столь долго, что было просто жалко уходить ни с чем, стояли у окон в 20:01, и никому из нас не сказали, что не обслужат. Обслужили всех. Быстро. И уже безо всякой электронной очереди, в которой зависли несколько десятков талонов ушедших людей. Буквально десять минут на выдачу посылок всем, кто там стоял. Так что мое человеческое понимание и спасибо работникам, что не поступили формально, хотя могли.

И мои предложения Почте РФ поразмыслить вот о чем. Среди клиентов были люди с разным уровнем затрат времени на обслуживание. Одни уже заранее распечатали на сайте извещения, как я. Другим нужно было сделать что-то с использованием кассы. Третьи отправляли габаритные грузы. При этом из очереди могла выйти бабушка, заполнявшая бумаги от и до у окна, пока ее ждет сотрудница ФГУП. А ведь это потери времени. Можно же параллельно обслужить другого человека. Вопрос только в том, как это эффективно организовать. Может быть, как-то переформулировав элементы меню в терминале очереди, модифицировав под это и логистику клиентского потока. И разумеется, обеспеченность обслуживающим персоналом - 2 сотрудников на 3 окна для почтовых услуг мало.

Очень надеюсь на новые улучшения. Электронная очередь - уже хорошо. Теперь бы еще и оптимизацию логистики под нее.

Ведь возможно? Хочется верить, что да. Очень. С таковым пожеланием в канун старого нового года, я)